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珍惜排队的文明
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王则柯
七年多以前，我就发现在广州面向居民的银行当中，中国银行的设备最好。可惜这些好设备往往会成为摆设，并不投入使用。
先进而并不使用的叫号机就是一个例子。没有叫号机，只好腿脚酸麻地排队，但是明明已经安装了先进的叫号机，却还是让储户受这个罪，那就说不过去了。为此，我写过《排队的文明》，先后被多家报纸转载。与此同时，各地银行也慢慢装备了电子叫号机，储户不再需要腿脚酸麻地排队。
最近一些时候，却发现一些装备了并且已经使用了叫号机的银行，又把叫号机当成摆设了。附近中国银行的一个营业所，就是这样，《南方都市报》的记者深入调查，报道了两方面的意见。居民当然不满意了，银行方面的理由，却是“电子叫号拖慢银行业务办理速度，效率甚至不及排队时的一半”。
记者的调查比较深入，发现在广州大道北整条路上，几乎所有银行网点都已取消电子叫号服务。花园酒店内的一家银行，虽然大堂中央摆着一张张舒适的沙发，但是因为要站着排队，结果无人敢于落座。在有些银行的营业处，队伍甚至排成S形，一挪一挪，别扭得很。
电子叫号之所以可能拖慢银行办理业务速度，是因为有些居民拿了轮候号码，最后却没有来办事，结果银行呼叫拿了这个号码的居民的时候，没有人响应，为了确认拿了这个号码的居民已经放弃服务，浪费了一点时间。这种现象确实存在，也确实拖慢了银行业务的办理速度。
但是说电子叫号拖慢银行业务办理速度，“效率甚至不及排队时的一半”，那就言过其实了。如果哪家银行的哪个营业部坚持说“效率甚至不及排队时的一半”，我愿意和他们一起现场核实一下，看看究竟是不是这样。
总的来说，我觉得两方面的意见都要听，两方面的困难都要努力解决。但是银行方面却只顾自己的方便，至少说明银行是把自己的方便放在首要的位置吧，不管居民是否腿脚酸麻。其实又何止腿脚酸麻呢？将近两年前的一天，我到中国银行一个很大的营业处办理储蓄业务，到达取号的时间是11：22，前面有41位顾客，轮到我办事的时刻是13：19，差不多两个钟头！在拿号等待的情况下，居民还可以坐下来休息，甚至读书看报，现在恢复成排队，休息是没有办法了，读书看报也变得非常困难。
在实行拿号等待的情况下，两方面比较，银行的不方便相对较小，居民的方便却是很大。银行方面是否可以秉着服务顾客的精神，把方便留给群众？我想这是赢得顾客的一种小小的制度设置。另外可以同时缩短呼叫的等待时间，把效率的可能损失压缩到最小。至于因叫号引发的各种小纠纷，其实数目很少。我自己就属于排队一族，而且因为别的行业竞争厉害通常不必排队，所以我的排队主要就在银行。我没有看到过因过号而引发纠纷。当然，我没有遇到过，不等于就完全没有，但是纠纷的数量应该很少，而且容易解决。
说到这里，居民也要从自己方面去约束行为，避免轻易取号造成空号，影响银行的工作效率。非常幸运的是，中山大学里面的工商银行和农业银行的营业部，还都坚持使用电子叫号机。我不敢因此就下结论说这是因为到银行来办事的居民都比较体谅银行的工作，但是可以肯定，只要双方相互体谅，双方都为对方着想，效率一定会提高，气氛一定会祥和。
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