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银座商场如何维护自己的形象？
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长平
距离“7·18”已经20多天时间了，济南城里被暴雨打乱的秩序正在恢复。让伤痛尽快成为过去，这是政府和民众的共同愿望。但是在如何才能让它成为过去这件事上，政府和部分死难者家属之间显然存在分歧。政府方面至今没有公布死难者名单，没有公开的悼念活动，没有道歉和赔偿的表示，显然希望事情在沉默中被人淡忘。一些家属却认为只有得到公正的对待之后才能安心。上周，有两名死难者的家属从北京请来3位律师，要通过法律途径向政府讨个说法。
在更早的传言中，这3位律师是因“散布谣言”而被拘的网民“红钻帝国”请往济南的。现在看来，“红钻帝国”已经被动或主动地和政府步调一致，选择了沉默。但是，在这件事上，同样地，以沉默换取淡忘的做法恐怕难以奏效。从记者发回的照片上看，当事商家银座购物广场正在装修，不日即将重新营业，还会面对公众，公众不会那么健忘。
银座商场也是这次暴雨洗城的受害者之一，其损失非同小可，实为不幸，理应同此一悲。然而，更加不幸的是，它成了公众舆论谴责的对象，原因是它报警而导致“红钻帝国”因言获罪。尤其令人唏嘘的是，当初它报警的动机，恰恰是为了维护企业的形象。用银座公司董事长王仁泉的话说，网上一些人散布谣言说有人淹死于商场，“给企业带来了很大的负面影响”。他大概没有想到的是，“红钻帝国”被拘之后，银座商场的形象却更加负面，甚至有不少网民发帖“抵制银座商场”。从更长远的历史看，“红钻帝国”事件已经成为中国言论自由讨论中的一个典型案例，银座商场也成了这个案例中永远无法抹去的一个负面形象。
一个商场认为自己的形象被谣言负面化，正常的逻辑中，第一选择是向公众说明真相，以诚恳的态度和透明的信息来赢取公众的信任，第二选择是到法院起诉，让法官判断一下是不是构成诽谤。考虑到它是一家面向大众的零售企业，第二种选择实属下下之策，理当慎之又慎，非万不得已不可为之。但是，银座商场把这两种选择都放弃了，做出了第三种选择——报警——请注意，它并不是在谣言已经导致或者可能导致现场秩序混乱的情况下报警，而是认为企业形象受到损害而报警，这就让人感到奇怪了。更加奇怪的是，警方真的就把参与讨论的“红钻帝国”给抓起来了。进一步让人感到奇怪的是，事件发生之后，民意汹涌，普遍质疑警方处罚不当，这时候银座商场却全然不顾公众情绪，公开支持警方。王仁泉表态说，“警方拘留这位网民，也不能说成是侵犯了公民言论自由”。面对“抵制银座商场”的网络舆论，有这样维护企业形象的董事长吗？
在危机公关中，过分依赖公权力，甚至用公权力来恐吓民众，罔顾公众情绪，不愿甚至不屑于与公众交流，民怨沸腾之后则采取沉默回避的办法，寄希望于没有沟通的遗忘——银座商场在此次事件中表现出来的这一切特征，和政府机构中的官僚作风何其相似。
这一事件可以作为一个例子，说明官场游戏规则对社会其他方面的影响有多么深刻。上网查一查银座商场，发现它的母公司山东省商业集团总公司是由原山东省商业厅转制而成的大型国有企业，“是山东省政府重点扶持发展的零售集团”。这一出身背景似乎可以解释它身上的官僚色彩为何如此浓厚。但是，这些官僚色彩其实并不为国有企业所独有，在若干民营企业那里，勾结权力、炫耀权力的言行，有过之而无不及。
企业都趋利而动，它们这样做，是因为这些言行自有其牢实的社会基础。这个社会基础就是，是权力控制着社会公众，而不是社会公众控制着权力。公众在判断一家企业的可信任度时，往往会把它和政府的关系当作一个重要指标，这就促使企业把政府关系当作一个重要的资本来经营，尽可能多地开发和利用。
由此看来，银座商场在维护企业形象方面的言行，虽然在理论上讲不通，却符合现实的利益逻辑。这时候如果你想起一些别国的例子，比如Google公司把“不作恶”作为企业口号，又比如墨西哥新晋世界首富因为本国贫富悬殊大而被视作耻辱，你就会觉得，不同的企业文化之间的差距是很大的。
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